Всё написанное здесь — попытка выдать скудный личный опыт за универсальные истины.
12 заметок с тегом

переговоры

Ты не умеешь объяснять

19 июня, 15:52

Никто не умеет нормально объяснять. Вы не умеете, я не умею, ваш руководитель не умеет, авторы учебников не умеют, лекторы в вузах не умеют, и ваш любимый блогер не умеет. Разве что это был Тим Урбан, тогда да. Но таких единицы.

И вот почему.

Чтобы учиться, нужна обратная связь. В этом смысле человек — довольно примитивное животное. Чтобы процесс обучения был сколько-нибудь эффективным, обратная связь должна быть быстрой, пока нейроны ещё тёпленькие. Начать попадать ракеткой по мячу — легко, обратная связь мгновенна. А научиться хорошо объяснять — практически нереально, потому что получатели объяснений никогда не дают адекватной обратной связи.

Они же не хотят выглядеть тупыми. Или боятся вас. Или всё это сразу. Если признаешься, что ни фига не понятно — тебе наверняка сделают больно. Здоровые люди избегают боли. Они слушают, и когда не понимают, то делают вид, что всё понятно.

В результате вы получаете обратную связь слишком поздно, в очень размытом виде, через какие-то негативные последствия. Расстраиваетесь и делаете вывод, что окружены идиотами. И не учитесь объяснять.

Эта ситуация уравновешивается тем, что со временем люди приобретают суперспособности по обработке некачественных объяснений. Кажется, что раз так, то и проблемы нет. Но это пока задачи простые. А нам же интересно про сложные.

Иногда решение в том, чтобы исполнитель рассказал, что он услышал. Рядовой докладывает, как понял приказ. Дизайнер сразу после скайп-кола отправляет арт-директору конспект. Они обязаны это делать, и чтобы защититься от боли, вынужденно прокачивают свои понимательные суперспособности. А объясняющий по-прежнему остаётся в ситуации, не помогающей совершенствоваться.

В общем, что предлагаю. Поймите, что вы ни хрена не понятный рассказчик. Поддерживайте вокруг себя нетоксичную безопасную среду. Пишите, рассказывайте, учитесь. Заведите детей.

Понять, кто твой клиент

29 января 2017, 12:39

Тимофей:

— К одному менеджеру пришёл клиент. Менеджер позвал меня делать сайт клиенту. Мне не нравится логотип, но его в плане не было. Я предложил менеджеру предложить клиенту переделать логотип. Менеджер не захотел, так как задач и по сайту дофига, а мы не успеваем. Сайт мы почти сделали, менеджер сейчас контролирует разработку, дизайн готов. И логотип я нарисовал на днях, классный. Почти уверен, кто клиенту он понравится. А вот менеджеру — не уверен. Как его показать клиенту, минуя менеджера, чтобы менеджер не обиделся? И стоит ли? Он же тут главный, привёл меня в проект и так далее.

Тимофей,

тот, кого ты называешь клиентом — не твой настоящий клиент. Твой клиент — человек, которого ты называешь менеджером. А тот, кого называешь клиентом — потребитель.

Ты предложил клиенту обновить логотип, клиент отказался. Но ты нарисовал свой вариант и думаешь, что потребителю понравится. Как убедить клиента?

Думаю, дальше ты знаешь.

Кто здесь главный

9 января 2017, 0:04

18+

Есть в нашем профессиональном сообществе такая нелепая этика — обсуждать дизайн с использованием разнообразной ругани. Да, уважаемые арт-директоры, ведущие дизайнеры и главреды — это я вам сейчас.

Вы научились говорить безжалостно, прямо и обидно. А особое требование к членам команды — не обижаться. Обижаются только мудаки, нормальные ребята благодарят за критику — критика это комплимент! — и просят ещё.

Так вот, это полная хуйня, дорогие мои.

:—)

Я не буду жевать сопли, мол, неприемлемое поведение. Нормальное. И за ваше чувство языка тоже не беспокоюсь — с ним порядок. Но выглядите вы глупо.

Вот почему. Давайте, как будто есть сообщение, и есть метасообщение. Я пойду проверю, что означает это слово, а вы пока вспоминайте любимые язвительные замечания. Мы их обсудим.

Метасообщение — это когда поверх основного смысла передаётся что-то ещё. Сообщение «отличный сегодня день!» может сопровождаться метасообщением «я хотел бы заняться с тобой любовью», а «как здоровье вашей матушки?» может значить «остановите расследование, иначе вашей семье не поздоровится». Похоже, наиболее частая комбинация — когда в сообщении предмет разговора, а в метасообщении — расстановка сил.

Грубость добавляет к вашим замечаниям простую мысль — «я здесь главный». Вы так укрепляете власть. Конечно, ещё и управляете вниманием. Но этот эффект невозможно отделить от иерархического. Даже если грубите по привычке, без особого умысла — неважно, результат тот же.

Вот ваш словарик:
«Вёрстка хуёвая». Это значит «вёрстка неаккуратная; и не забывай, что я здесь главный».
«Шрифты сосут». Это «шрифты не сочетаются; и не забывай, что я здесь главный».
«Текст говно». Значит «текст не годится; и не забывай, что я здесь главный».

Думаю, вы заметили проблему.

Грубые формулировки не только цепляют за живое, но и ставят на место. Насколько это вообще ок — не берусь судить, отдельный разговор. Я лишь хочу, чтобы вы внимательно за собой понаблюдали и увидели этот эффект. Осознали, насколько он вам нужен.

По десятибалльной шкале

30 июня 2016, 13:27

Звонит человек из крупной коммуникационной компании. Второй раз уже это повторяется. И говорит:
— Вы наш клиент, нам важно, не найдётся ли у вас, качество, ваше мнение, пару минут, мы вас очень любим, ответить на три вопроса.
— Да, слушаю.
— Оцените, пожалуйста, по десятибалльной шкале степень вашей...
— Стоп!
— удовлетворённости...
— Стоп, стоп!

Нет, ну правда, ребята. Вот смотрите же. Поймём важную вещь. Вам мнение? А три цифры — это не мнение. Вам интересно, насколько я удовлетворён? Спросите. Скажите: «что мы могли бы делать лучше?» — и по ответу всё поймёте.

Я понимаю, вам надо посчитать. Считайте. Превращайте мнения в цифры, считайте частоту употребления слов «спасибо», «соединение» и «жопа». Запрограммируйте нейросеть, обычное же дело. Разберитесь там сами.

Сейчас вы словно бы говорите клиентам:
— Таак, недовольных просим собраться вот тут! Довольные — сюда! Сомневающиеся — оставайтесь, где стоите. Теперь каждая группа — встаньте по росту и посчитайтесь! Запишите число на листочек и несите вот сюда, в окошко. Да сколько повторять: по де-ся-ти-балльной!

Нейросеть, говорю. Или калькулятор. Или больше не звоните.

Негативные аргументы

23 марта 2016, 22:45

Если в диалоге человек утверждает, что без него вам будет хуже, чем с ним — бегите от этого человека.

Контекст не имеет значения. Предлагают ли вам работу, что-то купить, или выйти замуж — принцип один. Рекламировать, хвастаться, в деталях расписывать преимущества, рисовать светлую картину общего будущего — это в порядке вещей, нет повода для беспокойства. Но как только начинается разговор в ключе «нам жаль, что сейчас вы занимаетесь такой ерундой», «без этого товара ваша жизнь скучна и однообразна» и «да ты же без меня пропадёшь» — всё, срочная эвакуация.

Вы всегда это чувствовали, а может даже знали. Я воздержусь от объяснения причин — уверен, для моих читателей они очевидны. Но в жизненных ситуациях на знании далеко не уедешь, гораздо полезнее правила.

Поэтому давайте прямо сейчас договоримся, что у нас с вами будет правило: если слышите вот это «решайся, а то упустишь, не состоишься, не будешь счастлив» — всё, вам пора.

Если я сам в порыве безумного отчаяния скажу вам что-то подобное — покрутите пальцем у виска, встаньте и уйдите. Если вы привыкли так людей мотивировать — отвыкайте. Это правило без исключений.

Показать пользу

24 февраля 2016, 17:54

Адам Арутюнов:
— Бывает, что люди не понимают, как что-то должно выглядеть. Некоторые с упрямством отказываются изменять что-либо на своем «священном сайте», так как «это работает, так что лучше ничего не трогать». Как сговориться с такими людьми, в частности когда они «выше тебя по званию»?

Адам!

Чтобы на этот вопрос можно было ответить, его нужно переформулировать. Я попробую.

Бывает, люди не разделяют твою точку зрения. Они и не должны. Бывает, люди видят ценность в сохранении удачных решений и не видят ценности в изменениях. Иногда люди не могут объяснить или не считают нужным объяснять свою позицию. Это может выглядеть как немотивированное упрямство. И бывает, что люди не готовы к диалогу на равных, или вообще ни к какому не готовы. И вопрос, вероятно, в том, «как убедить другого человека в том, в чём уверен ты сам, и через это повлиять на его поведение».

Сначала нужно убедиться, что тебя готовы выслушать. Подходящие фразы:
— Я хотел бы поделиться соображениями о работе вашего сайта. Кому лучше написать?
— Кажется, я знаю, как сделать лучше — хочешь, расскажу?
— Ребят, у вас тут ошибки, и много. Если нужно, я расскажу подробно, зовите.

Всегда нужно оставить второй стороне право на нет. Никто не обязан тебя слушать. Да и не незачем тратить время на тех, кто слушать не готов. Всегда найдутся другие. Если заинтересованности нет — то и ладно. Это же их сайт или что там. Делай свой.

Нет, бывают ситуации, когда ты сам создаёшь заинтересованность, делаешь «холодные продажи». Это когда клиент ничего не собирался покупать, а ты такой пришёл и продаёшь.Так можно, но это отдельная тема, другой разговор.

Если тебя готовы слушать, не стоит начинать с эмоций, с «мне больно видеть», «очевидно же, что это плохо» и «как вам вообще в голову такое пришло». Чем более дикую картину ты видишь перед собой, тем меньше шансов, что авторы — твои единомышленники. А значит, им не очевидно, им норм, они руководствуются какими-то другими соображениями. Нужно быть очень сдержанным и предельно конструктивным.

Начать лучше с вопросов. Почему именно так? Как к этому пришли? Какие ещё варианты рассматривали? Всегда полезно восстановить историю, чтобы понять причины и предложить адекватные меры.

Потом, когда предлагаешь своё, нужно говорить только о пользе. Что конкретно улучшится. Почему на это стоит тратить время. В чём вред от того, как сейчас есть. Как можно внедрить изменения безболезненно.

Главное — показать, что ты думаешь о них, а не о себе. Об их проблемах, а не о своём уязвлённом чувстве прекрасного. Об их задачах, а не о своём когнитивном диссонансе. Да, ты осознаёшь проблемы через реакцию на них своего организма. Но не стоит зацикливаться на себе, нужно как можно быстрее перейти к пользе.

Люди разные, нет универсального способа что-то доказать. Нужно внимательно слушать, изучать людей, искать для каждого правильные слова и даже интонации. Но схема одна: как только показываешь пользу — начинается другой разговор.

Переговорная сила

17 декабря 2015, 13:42

Возможно, сначала стоит прочитать первую версию этой заметки — она короткая и непонятная, но с клёвой картинкой про шахматы. Спустя год, по настоянию Димы, рассказываю заново.

Зачем вообще переговоры

Переговоры — это обмен информацией перед сделкой. Сделка — это когда стороны решили что-то друг для друга сделать на определенных условиях. Переговоры существуют только ради этого.

Простой случай — одна сторона сообщает условия, другая их принимает, и всё:

— Синенькие в какую цену?
— По сорок отдам.
— Килограмм, в ваш кулёк, будьте добры.

Другое дело, если одну из сторон что-то не устраивает. Тут и начинается интересное. Некоторым ребятам кажется, что самое время для всяких переговорных приёмчиков и хитростей.

— Как мы могли бы повысить ценность нашего предложения для вас?

Ага.

Не в хитростях смысл переговоров. А чтобы понять, в чём смысл, сначала нужно узнать о переговорной силе.

Что такое переговорная сила

— Коля, приберись в комнате!
— ...

Переговорная сила — это метафорическая величина, отражающая интенсивность воздействия на оппонента. Синонимы: влияние, власть.

Переговорная сила базируется на экономических предпосылках. Как пишет Тим Харфорд в «Экономисте под прикрытием», «переговорная сила — производная от нехватки». Избыток ресурса и контроль над ним повышают, а нужда и зависимость — снижают переговорную силу.

Смысл любых переговоров — синхронизировать представления сторон о соотношении силы. Не уравнять. Не выяснить, у кого больше. А лишь прийти к ситуации, когда обе стороны видят это соотношение одинаково.

— Коля, ты навёл порядок в комнате? Давай уже, поторопись!
— ...

Пока стороны не выработают единое мнение о соотношении силы — сделка не может состояться. Как только видение синхронизируется — сделка заключается сразу же.

— Коля, если за полчаса комнату не уберёшь — останешься вечером дома!
— Ну лааадно...

Изначально Коля ощущал свою позицию более сильной: маме нужен порядок в комнате, а ему самому — нет. Не получалось договориться. Что изменилось? Мама напомнила, что контролирует важный ресурс, транслировав тем самым собственный взгляд на соотношение силы. Мама изначально обладала преимуществом, но Коля упускал это из виду. А теперь осознал, признал новую версию убедительной и подтвердил сделку.

Мама не читала Кэмпа, поэтому не догадалась добавить «но если не хочешь прибираться — просто скажи мне об этом». Мама знала, в чём цель переговоров, вот и справилась.

Почему переговорная сила не очевидна

Переговорная сила базируется на экономических предпосылках, но их не всегда можно продемонстрировать. Показать можно пистолет, деньги, готовый товар. А о санкциях, или о качестве услуги, или о перспективах сотрудничества — можно только убедительно рассказать. К тому же, демонстрация — это громоздко, рассказ практичнее.

Поэтому переговорную силу почти никогда не измеряют, чаще всего о ней договариваются. А для договоренности подойдёт любая, даже сильно искажённая картина, лишь бы обе стороны в неё верили.

— Пятнадцать тысяч рублей. Под 0,5% в день. И ваш паспорт останется у нас.
— Чёрт, согласен!

Смысл переговоров по-прежнему в том, чтобы синхронизировать представления о соотношении силы. Но раз мы всего лишь договариваемся об этом — в интересах каждой стороны навязать оппоненту собственное видение. Действуя в личных интересах, участники переговоров транслируют идеи, убеждают и манипулируют.

За тысячи лет люди неплохо научились распознавать обман, так что для результата требуется тонкая игра. Одни с рождения отлично манипулируют и противостоят манипуляциям, другим помогают годы практики и собственные неприятные ошибки. Но здесь точно есть, о чём поговорить и поспорить, и есть простор для сотни-другой книг.

В чём проблема-то

Начинающий переговорщик испытывает сложности. И обращается за информацией к книгам и опытным товарищам.

Примитивные книги и товарищи рассказывают о том, как половчее манипулировать и не вестись на обман. Более продвинутые книги и товарищи рассказывают о том, как манипулировать осознанно, по делу, ради пользы и долгосрочной выгоды, не вестись на обман, но и не быть упрямым, как осёл — снова во имя пользы и долгосрочной выгоды.

Но никто не рассказывает начинающему переговорщику, зачем это всё. На полке «переговоры» такой информации нет. Её можно найти где-то по соседству — и то, если знаешь, что ищешь.

И начинающий переговорщик сажает зёрна в асфальт. Старается, проявляет внимание и заботу, увлечённо что-то рассказывает, задаёт открытые вопросы и даёт право на «нет» — не понимая, для чего это. Ему кажется, что накопив достаточно знаний о процессе, можно преуспеть. А не хватает знания о цели процесса.

Эта цель в том, чтобы синхронизировать представления о переговорной силе. Только так можно связать экономические предпосылки, собственную волю и волю оппонента в одно целое. Иными словами — договориться.

Спокойствие и мёртвая хватка

12 октября 2015, 14:09

В.:
— Привет! На текущем месте работы возникла ситуация с задержкой зарплаты. На вопрос: «Когда?», ответ: «Завтра», «В понедельник», «После сдачи проекта». Как в таком случае выстроить разговор о прекращении задержек и выплате зарплаты в срок?

Выстроить разговор не так уж сложно. Намного сложнее изменить ситуацию. Грамотные переговоры не гарантируют результата. Но они экономят нервы, дают верную картину происходящего и помогают принимать решения.

Сначала о том, что не надо делать

Обсуждение финансовых проблем обычно вызывает дискомфорт. Долго избегаешь разговора. Потом, когда накипело, сразу переходишь к праведному гневу. Как будто сначала не хватает уверенности в собственной позиции и нужен какой-то «запас правоты», чтобы уж наверняка. И потом с этим запасом идёшь ругаться. Это большая ошибка.

Стоит научиться говорить о деньгах спокойно. Начинать разговор, как только проблема проявилась. Задавать вопросы, делиться опасениями, договариваться о вариантах развития событий. Чем раньше начинается разговор о проблеме, тем меньше в нём эмоций и больше пользы. А это ровно то, к чему стоит стремиться в любой потенциально конфликтной ситуации.

Вторая ошибка — начать работать вполсилы. При задержках оплаты может появиться иллюзия, что «раз нам плохо платят, мы теперь имеем право плохо работать». Это нужно в себе заметить и пресечь. Саботирующий работу — это обманщик. Объём обязательств работодателя перед ним по-прежнему увеличивается, а пользы от него никакой.

Чувствуете, что не можете нормально работать — скажите об этом.

Теперь о том, что делать

Если обещание вполне конкретное — для начала стоит принять его. Завтра — значит завтра. В понедельник — пусть в понедельник. В понедельник лучше сказать: «Напоминаю, сегодня понедельник. Вы обещали выдать деньги». Не лишним будет начать в пятницу: «Понедельничные деньги в силе? Мне это важно». Такой вопрос даёт формальную возможность перенести дату выплаты, но само напоминание повышает шанс.

Смысл этих слов не в том, чтобы поставить под сомнение порядочность оппонента. Нет, вы лишь сомневаетесь, что он в состоянии помнить о таких мелочах. И готовы напомнить — без проблем.

Если обещание вас не устраивает, так и скажите: «после сдачи проекта — слишком поздно для меня». Попросите о выплате к конкретной дате. Получив отказ, продолжайте спрашивать: «Какие ещё варианты возможны? На какую дату назначена сдача проекта? Через сколько дней после неё будут деньги? Что произойдёт, если дата сдвинется?»

Задавать вопросы не страшно. От вас не требуется битва на лазерных мечах с силами зла. Вы лишь уточняете детали. Ответы или дадут уверенность в том, как всё произойдёт, или покажут несостоятельность обещаний.

Нет способа, гарантирующего успех. Но есть верный способ всё испортить: истерика, слёзы, ультиматум. Один раз так можно чего-то быстро добиться, но в долгосрочной перспективе это тупик. Нужно сохранять невозмутимость и продолжать переговоры.

Если деньги задерживают хронически

Первая вещь, которую нужно попытаться понять: у работодателя действительно сложности и под ударом абсолютно все в компании? Или вас обманывают, намеренно используют в качестве бесплатного кредитора? Если второе — я бы предложил уходить.

Предположим, вы пришли к выводу: компания действительно в кризисе и сложности коснулись не только вас. Теперь нужно решить, верите ли вы в успешный выход из кризиса в приемлемые для себя сроки. Если нет — тоже предлагаю уходить.

Разумеется, под словом «уходить» я не имею в виду «встать и демонстративно уйти, хлопнув дверью». Скорее, начать разговор о прекращении работы, ответственно завершить и передать дела, зафиксировать объём задолженности (как именно — лучше посоветоваться с юристом). Тогда останется получить свои деньги. Это отдельная история. Если в двух словах, речь о «письмах из Шоушенка».

Но предположим, вы решили, что компания справится с кризисом, вы верите в команду, лояльны к руководству и готовы вместе преодолеть невзгоды.

Сначала нужно сказать об этом. Скажите, что верите в общее светлое будущее. Спросите, чем вы могли бы помочь компании в этой ситуации. Чему научиться, на что переключиться. Это может прозвучать непривычно и странно — как для вас, так и для работодателя. Но если это правда — её стоит произнести.

Следующим шагом вы должны очень чётко обозначить: единственное, что вы не можете сделать для компании — работать без денег. Не стоит напоминать, что вы «не должны работать бесплатно» и «не обязаны терпеть задержки». Скажите, что не можете себе этого позволить. Нет обеспеченных родителей. Нет богатого мужа. Три года назад поклялись на могиле прабабушки не жить в долг, и ни за что не нарушите эту клятву. Это только ваше дело, почему и на что вам нужны деньги. Вы не должны отчитываться. Скажите правду. Соврите. Придумайте что-нибудь.

Решите, какие условия приемлемы в период кризиса. Договоритесь о графике погашения задолженности. Или договоритесь о дате, когда появится такой график. Если разговор не идёт — вернитесь к первому пункту: точно ли вас не обманывают.

Не бывает отсутствия денег. Бывает нехватка. Кто-то обязательно принимает решение: на что потратить, на чём сэкономить, кому выдать сейчас, кому потом. Этот человек должен знать: вы на стороне компании, на вас не за что обижаться, вас не за что наказывать, и главное — от вас не отделаешься словами. Не стесняйтесь напоминать о себе. Не злитесь, не унывайте, не ослабляйте хватку. Первые же деньги всегда будут вашими.

Отвечайте!

1 августа 2015, 17:02

Меня искренне удивляют и даже, увы — сейчас вы это заметите — выводят из равновесия люди, которые считают нормальным не отвечать. На письма. На вопросы в мессенджерах. Это касается и деловой коммуникации, и личной.

Чувак, что происходит в твоей голове? Выходит, я был тебе нужен и ты старался вести себя хорошо, а потом нашёл другого исполнителя и всё, больше незачем тратить на остальных драгоценные буквы? У меня к тебе сразу много злых риторических вопросов: разве это дальновидно? много ли ты ресурсов сэкономил? ты что, блядь, ебанулся нахуй? тебя воспитывали слабоумные муравьеды в глухом радиоактивном лесу? Если ты просто в коме, возможно, это лучший для тебя вариант. Тогда прости, я сгоряча.

Ответ — это необязательно слова. Например, иду я с ребёнком, а он спрашивает «папа, когда мы уже придём, папа, ну когда мы придём, когда, когда, когда?». Могу посмотреть на него и ничего не сказать. Это будет ответ.

Есть исключения, когда можно не отвечать. Например, пишет мне какой-то сумасшедший. Или подходит на улице и что-то буровит. Я спокойно проигнорирую. Никто не обязан общаться с любым встречным.

Но эй, ты ведь успела понять, что я не сумасшедший? Мы уже разговариваем, вверху километр переписки. Хорошо, ты передумала. Скажем, неделю назад ты поссорилась с парнем и тебе было прикольно поболтать обо всяком таком, а теперь ты помирилась и тебе никто не нужен. Но пойми, за пределами твоего маленького мозга есть ещё остальная наблюдаемая вселенная — зачем ты в неё гадишь? Отсюда это не очень изящно смотрится.

— А если я не знаю, что ответить?
Скажи: «Не знаю, что и ответить». Переспроси. Скажи: «Блин, некайф отвечать, прости». Улыбнись, смени тему. Придумай что-нибудь, ты же хомо сапиенс.

— А если я не хочу вообще больше разговаривать?
Скажи: «Извини, давай прекратим этот диалог». Скажи: «Не буду больше с тобой разговаривать, не обижайся — если захочу, напишу сам». Скажи: «Придурок, не пиши мне больше». После этого можешь не отвечать.

— А если мне некогда ответить?
Ответь через час. Через день. Через неделю ответь, это в порядке вещей. Если мы в интернете, никто не обязан отвечать мгновенно. Нет, я не верю, что ты всё ещё собираешься ответить через полгода или год.

— А если в сообщении нет явного вопроса, можно не отвечать?
Формально можно, но это тебя не особо украшает. Правило: если кажется, что собеседник может ждать ответа — да, он ждёт, отвечай.

— А если у меня сложный запутанный случай?
Мегаправило: уважай себя. Когда уважаешь себя, автоматически уважаешь и других. Дальше по ситуации.

Я сам не безупречен. Могу упустить какую-то переписку, особенно в нетипичном месте. Могу проглядеть вопросик в длинном письме. Каждый такой случай я воспринимаю как проблему, бегу извиняться и принимать меры. Тут вопрос не в том, идеален ли ты — нет, ошибаются все. Вопрос в том, как ты на это смотришь.

Всё это махровый Кэп, да? Увы, не для большинства приличных с виду людей.

Подразумевать лучшее

3 июля 2015, 9:28

Тимофей:

Два года назад сделали одним чувакам сайт. Дизайн нарисовали, посадили на cms, взяли на поддержку за маленькую фиксированную сумму в месяц — за обновления, бекапы, подкрутить там, поправить тут, и чтобы всё просто работало. Деньги за поддержку решили снести на конец года, как за абонемент.

Полгода назад они задумались о новом сайте, но у них случился какой-то локальный кризис. Уже пора было платить за первый год поддержки, но мы обсуждали новую версию, поэтому как-то было не к спеху требовать всё прямо в тот момент, а казалось возможным чуть позже объединить гонорары за сервис и новый сайт. Кризис у них затянулся на полгода. Ситуация с оплатой поддержки подвисла. Несколько раз в письмах мы напоминали о том, что стоит прояснить ситуацию с оплатой, но чуваки говорили о тяжёлом финположении и внутренних непонятках, из которых они вот-вот выйдут и займутся новым сайтом. Не отвечая прямо на вопросы о задолженности.

Люди нормальные. Тупо кинуть — не про них. Мы списали всё на то, что у них тяжёлое положение и им просто неудобно говорить лишний раз про деньги прямо сейчас.

Прошло ещё полгода. Услуга оказывалась, сайт работал, обновлялся. У них всё наладилось, пришли за новым сайтом. Начали говорить и планировать. Мы в переписке ещё раз напомнили об оплате за поддержку.

Ответ контактного лица: «Про оплату у нас тут мнения разделились. Я думаю, что будет лучше оставить тут сдельную оплату. Мы по финансам сейчас не можем предложить оплату фиксированными платежами. Надеюсь, что такой подход покажется вам справедливым. Мне будет удобнее отчитываться за траты перед всеми по сдельной цене.»

Понятно, что мы лопухи. Сколько ни читай — вот они, грабли. И что теперь делать?

Выходит, они между собой спорили — думали, платить или нет. Контактное лицо уходило от ответа. Наверное, им кажется, что это много за такую услугу. Из них никто не представляет, как вообще всё это работает — скорее всего это какие-то примеры знакомых, у которых там что-то бесплатно где-то в сети лежит и есть не просит.

Хочется их как-то оправдать. Но факт — что люди заведомо не собирались платить и молчали, а сейчас просто не упоминают этот момент, фактически подтверждая, что платить не собираются — не даёт. Получается, по каким-то причинам ребята поступили как плохиши? Тогда нужно сворачивать любое сотрудничество.

Всё отягощается тем, что это знакомые, пришедшие от знакомых. То есть, нужно и нормальные отношения сохранить, и лицо. А кажется, мы можем ещё и в виноватых остаться.

Тимофей!

(Мы знакомы, поэтому обращаюсь на ты — Прим. авт.)

Буду цитировать и отвечать по пунктам.

«Деньги за поддержку решили снести на конец года»

Вероятно, стоило договориться о ежемесячных платежах. Это привычно и соответствует характеру работы. Недоразумения выявились бы раньше, на кону была бы существенно меньшая сумма.

«...мы обсуждали новую версию, поэтому как-то было не к спеху требовать всё прямо в тот момент, а казалось возможным чуть позже объединить гонорары за сервис и новый сайт.»

Объединение гонораров кажется неудачной идеей. Слабо связанные вещи лучше наоборот — разделять. Даже если делаются одновременно.

«...чуваки говорили о тяжёлом финположении ..., не отвечая прямо на вопросы о задолженности.»

Это был сигнал. Стоило прямо спросить. Есть формализованный способ — акт сверки. Есть упрощённый аналог: «Я правильно понимаю, что по состоянию на 1 января 2015 года вы должны мне столько-то денег, а я вам — такие-то вещи?». И мягко, настойчиво добиваться ответа. В крайнем случае нужно звонить: «Простите, сам не рад вас отвлекать, но меня беспокоит одна вещь: вы так и не ответили на вопрос о взаимных задолженностях. Я писал 15 февраля, могу ещё раз отправить это письмо прямо сейчас».

«...у них тяжёлое положение и им просто неудобно говорить лишний раз про деньги прямо сейчас.»

Никогда не бывает неудобно говорить про деньги. Это был не лишний раз. Не заботиться о клиенте, не вникать в суть проблемы, а вместо этого агрессивно требовать свои деньги — плохо. Поговорить — всегда нормально.

Ответ контактного лица: «Про оплату у нас тут мнения разделились. Я думаю, что будет лучше оставить тут сдельную оплату. Мы по финансам сейчас не можем предложить оплату фиксированными платежами. Надеюсь, что такой подход покажется вам справедливым. Мне будет удобнее отчитываться за траты перед всеми по сдельной цене.»

Я не вижу в этом письме отказа платить. Смотри, читаем буквально. Договоренность у вас есть. «Оставить» сдельную оплату не выйдет — нельзя оставить то, чего не было. Была договоренность о ежемесячной оплате. Они это обсудили и решили, что схема им не подходит. И теперь инициируют переговоры об изменении схемы.

Можно сказать примерно так:
— Я готов обсудить новую схему поддержки нового сайта. Но перед этим давайте, пожалуйста, разберёмся с задолженностью. У нас есть договоренность, в рамках неё я работал весь год и хотел бы получить деньги. После этого готов обсудить новую схему, сайт, и вообще всё, что только пожелаете».

Да, слово «оставить» как бы выдаёт их намерение не платить. Мысленно замени его на «внедрить» и перечитай с новым смыслом.

Установка такая: ты сам никогда не подвергаешь сомнению сделки, заключенные ранее — ожидаешь такого же подхода от всех. Ты решил, что они имели в виду «внедрить». У тебя и в мыслях нет, что можно не заплатить.

«И что теперь делать?»

Вести переговоры, ясное дело.

«Хочется их как-то оправдать. Но факт — что люди заведомо не собирались платить и молчали... — не даёт.»

На всякий случай, ещё раз: ты не предполагаешь, что они подлецы. Ты допускаешь, что им некогда и есть поважнее дела. Поэтому они не фокусируются на проблеме и что-то упускают. Считаешь это нормальным и всегда готов помочь.

«...это знакомые, пришедшие от знакомых. То есть, нужно и нормальные отношения сохранить, и лицо.»

Думаю, ты не обязан сохранять нормальные отношения. Ты должен привести ситуацию к состоянию, которое тебя устроит. Либо твёрдо убедиться, что люди осознанно поступают непорядочно. И принять адекватные меры.

Что касается «сохранения лица» — репутацию невозможно испортить.

Ctrl + ↓ Ранее